Le barriere che ostacolano la comunicazione

Comunicare sembra un operazione semplice ma molto spesso ciò che vogliamo dire viene mal interpretato nonostante le nostre migliori intenzioni.

Le persone con cui avviamo una conversazione frequentemente colgono un messaggio diverso e questo comporta una serie di spiacevoli incomprensioni e conflitti con un conseguente senso di frustrazione. 

Per comunicare efficacemente possiamo tenere conto di alcuni accorgimenti che ci permettono di inviare messaggi più chiari ed efficaci e quindi di migliorare le relazioni col partner, i figli, gli amici e i colleghi di lavoro. Curare lo stile comunicativo permette di avere dialoghi più fluidi in cui le persone si sentono ascoltate e comprese, avere relazioni basate sul rispetto e la fiducia reciproca.

La comunicazione è qualcosa di molto di più di un semplice scambio di informazioni; al di la del messaggio esplicito ed udibile con le orecchie, si tratta di cogliere le intenzioni che stanno dietro alle informazioni e le emozioni che prova la persona con cui siamo conversando.   

Comunicare efficacemente implica tenere conto di come si trasmette il messaggio e di come possa essere accolto e compreso. Oltre che ad una accurata scelta delle parole che si decide di usare è importante anche porre attenzione alla comunicazione non verbale, all'ascolto attivo, alla gestione dello stress del momento, all'assertività e la capacità di riconoscere le proprie ed altrui emozioni durante lo scambio.

La comunicazione efficace è utile nel lavoro di squadra sia nei processi decisionali e di problem solving sia quando si ha le necessità di invitare feedback negativi o fare comunicazioni difficili senza creare conflitti e minare la fiducia nel rapporto. Seppur si tratta di una abilità che viene appresa essa diviene più efficace nella misura in cui è spontanea e non stereotipata o rigida per cui l'esperienza e la pratica sono determinanti. 

Un discorso effettuato leggendo ha un impatto differente rispetto ad un discorso spontaneo. Per diventare abili nel comunicare efficacemente ci vuole tempo ed impegno affinché divenga una prassi spontanea ed istintiva.

Le barriere che fungono da ostacolo alla comunicazione interpersonale efficace sono:

• Lo stress e le emozioni fuori controllo: quando una persona è stressata o sopraffatta dalle emozioni è più probabile che venga fraintesa poiché invia segnali non verbali confusi, ambigui e rischia di mettere in atto comportamenti automatici inadeguati alla situazione. Quanto più è importante ciò che si vuole comunicare tanto più è necessario curare il momento e scegliere uno stato emotivo adeguato. Bisogna prendersi del tempo per calmarsi prima di proseguire con la conversazione e se possibile farlo in un luogo neutrale. Mostrarsi alterati non solo non farà arrivare alcun messaggio in modo chiaro ma stimolerà l'ascoltatore a mettersi sulla difensiva.  
• La mancanza di concentrazione: non è possibile comunicare in modo efficace quando si stanno effettuando più cose contemporaneamente e frettolosamente poiché questo porta a trascurare i segnali non verbali. In un processo comunicativo ciò che viene detto a livello non verbale, l'aspetto implicito della comunicazione, è più potente di quello che viene detto a parole. E' necessario rimanere concentrarti sul quello che si vuole trasmettere (aspetto over o manifesto) oltre che sul non verbale (aspetto cover o implicito) rimanendo sull'esperienza del momento.
• Il linguaggio incoerente del corpo: la comunicazione non verbale dovrebbe rafforzare ciò che viene detto a parole e non contraddirlo. Ad esempio quando si parla di fiducia con una postura rigida, braccia incrociate e viso corrucciato l'uditore può sentirsi confuso e cogliere che la conversazione non è onesta. La persona non sempre può aver chiare l'incongruenza dei due messaggi che riceve ma certamente si sentirà a disagio e, cogliendo che qualcosa non va, tenderà a rispondere dando priorità al canale emotivo.
• Il linguaggio del corpo negativo: a volte quando le persone non sono d'accordo con quanto viene affermato temono di esprimere apertamente la propria contrarietà; inconsciamente lo fanno a livello fisico. Un messaggio può essere respinto incrociando le braccia, evitando il contatto visivo o battendo i piedi. Non è necessario essere sempre d'accordo con ciò che viene detto ma una comunicazione è efficace quando una persona è in grado di dissentire in modo aperto senza inviare segnali indiretti e mettere l'altro in una posizione di difesa.

Come migliorare la capacità di comunicare efficacemente?

1. Curando l'ascolto attivo: spesso le persone si concentrano più su ciò che vorrebbero dire, su di se, meno sull'ascolto. Ascoltare bene significa non solo comprendere le parole o le informazioni ma cogliere le emozioni che l'emittente vuole trasmettere. L'ascolto attivo implica porre attenzione al tono di voce, il ritmo dell'eloquio, alle sensazioni che suscita la persona, alla sua postura. Ad esempio se la persona con cui si sta parlando è agitata l'ascoltatore attivo è in grado di sintonizzarsi con ciò che sta vivendo, sintetizzare ciò che ha colto del contenuto della conversione ma anche rimandando ciò che si coglie a livello di sensazioni emotive (verbalizzazione) per fare sentire l'altro compreso su più livelli ed aiutarlo cosi a calmarsi.

2. Favorendo la componente emozionale del messaggio ovvero "l'orecchio destro": dal momento che la parte sinistra del cervello assolve alla decodifica e alla comprensione del messaggio ricevuto da un punto di vista emozionale perché l'ascolto sia profondo è necessario privilegiare l'ascolto con l'orecchio destro (la parte contro laterale) provando a mantenere la postura eretta, il mento abbassato, e inclinando il vostro orecchio destro verso l'interlocutore. Ciò renderà più facile sintonizzarsi sulle frequenze più alte del linguaggio umano che contengono il contenuto emotivo del messaggio.

3. Evitando di interrompere o reindirizzare la conversazione su di se: ascoltare non significa attendere il proprio turno durante la conversione. Non si può comprendere ed essere partecipi sino in fondo se mentre l'altro parla siamo concentrati sulle risposte da dare o sulla replica da fornire. Se siamo presi dalle nostre riflessioni, se la mente è altrove, la nostra espressione facciale ci tradirà segnalando che siamo poco partecipi.

4. Mostrando interesse rispetto a ciò che viene detto: è necessario di tanto in tanto sorridere alla persona ed assicurarsi che la postura sia aperta ed invitante oltre che incoraggiare l'interlocutore con piccoli commenti verbali come: "sì" o "uh uh".

5. Astenendosi dal giudizio: non dobbiamo necessariamente concordare con tutto ciò che l'altro ci dice o farci piacere le loro idee, valori ed opinioni. Tuttavia, è necessario astenersi dal giudizio, trattenere critiche e biasimo per comprendere a pieno una persona.

6. Fornendo risposte emozionali: non dobbiamo semplicemente ripetere o sintetizzare quello che l'altro dice o fornire una riposta ma anche verbalizzare le emozioni, rimandare ciò che suscita in noi a livello emotivo. Esempio: "Quello che sento è…" o "Quello che dici mi fa sentire…", "Mi sembra che tu mi stai dicendo che ti senti…";

7. Facendo domande di chiarificazione anziché interpretare: "Cosa intendi quando dici ..." o "e 'questo che vuoi dire?", "Ho capito questo… è corretto?".

8. Prestando attenzione ai segnali non verbali: quando comunichiamo le cose che ci stanno a cuore, lo facciamo principalmente utilizzando i segnali non verbali, il linguaggio del corpo, i gesti, le espressioni facciali, il contatto oculare, la postura, il tono e ritmo della voce, la respirazione ed il tono muscolare.

Il modo di guardare, ascoltare, muoversi e reagire ad un'altra persona dice molto di più di quanto possiamo comunicare a parole. Comunichiamo disponibilità all'altro quando parliamo a braccia aperte, quando stiamo seduti comodi e non sul bordo di una sedia o proni in avanti come in procinto di scappare o essere di  fretta. Soffermatevi ad osservare i segnali non verbali quando siete in un gruppo e noterete come siano diversi a seconda dell'età, della cultura, della religione, del sesso e dello stato emotivo della persona. Il tono della voce è diverso quando vi rapportate ad un bambino rispetto ad un adulto. Durante un colloquio di lavoro, anche se non vi sentire a vostro agio, dovete entrare nella stanza a testa alta, stringere la mano in modo deciso, restare in piedi con le spalle all'indietro, sedervi comodamente, sorridere mantenendo il contatto visivo. Ciò vi farà sentire meglio anche se all'inizio vi sentirete nervosi ma contribuirete a dare una buona impressione di voi poiché l'altro si sentirà a proprio agio.

9. Tenendo sotto controllo lo stress: quando si è stressati e a contatto con forti emozioni è molto più probabile fraintendere le persone, mandare segnali non verbali confusi o usare comportamenti istintuali inadeguati alla situazione. Se siete agitati durante un colloquio di lavoro, un confronto significativo col partner o un familiare e non vi sentite rilassati è meglio prendersi del tempo per riflettere e nel frattempo tacere.

Fate una pausa per raccogliere i pensieri; il silenzio non è necessariamente una cosa negativa, prendere qualche momento può aiutarvi a gestire meglio la risposta. Potete chiedere di riformulare la domanda, chiedere chiarimenti, verificare con una domanda o sintesi se avete colto ciò che l'altro vi ha detto o vuole sapere da voi. 

Se la risposta da dare è lunga procedete per punti in modo da non perdere l'attenzione dell'ascoltatore e avere mano mano un feedback prima di procedere oltre con la vostra trattazione. Parlare chiaramente, mantenendo un tono di voce uniforme. Effettuate delle sintesi e fermatevi: non è necessario riempire il silenzio continuando a parlare.

Se sentire che vi state agitando (lo stomaco è contratto o dolorante, le mani serrate, il respiro affannoso prendetevi un momento per calmarvi prima di continuare una conversazione ed eventualmente rinviatela. Potete calmarvi facendo qualche respiro profondo e richiamando una immagine piacevole rassicurante. 

Usate l'umorismo in queste situazioni per alleggerire l'atmosfera attraverso la condivisione di un aneddoto divertente, potete anche esplicitare che vi sentite tesi e sdrammatizzare. 

Se la situazione diviene conflittuale, siate disposti accettare di essere in disaccordo e a trovare un compromesso. Fate una breve pausa ed allontanatevi dalla situazione, prendete tempo affinché tutti possano calmarsi (fate una piccola passeggiata fuori, meditate quale istante, cercare un posto tranquillo per lasciare andare la tensione) e ritornare al confronto in un secondo momento.

10. Essendo assertivi: essere assertivi significa esprimere i propri pensieri, sentimenti e bisogni in modo aperto e onesto pur nel rispetto degli altri. Non significa porsi in modo ostile, aggressivo o esigente. Una comunicazione è efficace se ha come obiettivo quello di capire l'altra persona, non convincere, avere la meglio su di essa o forzarne opinioni e decisioni. Significa conoscere i propri bisogni e desideri e poterli esprimere senza violare i diritti altrui.

Si possono esprimere pensieri e sentimenti negativi: va bene essere arrabbiati ma si deve anche essere rispettosi nel comunicarlo.

La persona assertiva sa dire "no", conosce i suoi limiti e non lascia che gli altri se ne approfittino, accetta feedback negativi e complimenti, chiede aiuto ed impara da i propri errori. Tiene conto dei punti vista, del vissuto e delle esigenze proprie ed altrui per cercare alternative in modo che tutti si sentano bene.